Самое ценное в любом бизнесе — это клиенты. Это люди. Ведь именно они голосуют своим рублем (или долларом) за товары или услуги. И от того, с каким отношением клиенты столкнутся в отелях, от этого зависит, вернутся ли клиенты вновь в этот отель и станут ли они постоянными клиентами.
Ниже — пара историй, которые наглядно иллюстрируют то, каким должно быть отношение к клиентам, даже в мелочах.
Самый обязательный отель
Когда Дастин Рэй заказывал номер в отеле Woodlands Resort’s через интернет, он, шутки ради, в графе «особые пожелания» написал следующее: «оставьте 3 штуки M&M красного цвета на столе. Одну для меня, одну — для моей девушки и одну нам напополам, если мы к вечеру вдруг проголодаемся. И картинку бекона на кровати. Я обожаю бекон».
Поездка должна была состояться только через месяц, и Дастин благополучно забыл о своем пожелании.
Какого же было его удивление, когда, войдя в номер, он обнаружил 3 красные конфетки M&M на столе…
… и фотографию аппетитнейшего бекона в рамке на кровати.
Такие пустяковые мелочи, но как же приятно!
Любимая игрушка
Мы с женой и детьми провели несколько дней в отеле Ritz-Carlton во Флориде. Вернувшись домой, мы обнаружили, что любимый жираф нашего сына по имени Джоши остался в отеле. Многие родители знают, как привязаны бывают дети к любимым игрушкам. Пришлось немножко солгать сыну: «Джоши в порядке, — говорили мы ему, — он просто решил отдохнуть подольше».
В этот же вечер нам позвонил менеджер отеля Аарон и сообщил, что игрушка у них. Я рассказал ему об истории, которой пришлось успокоить сына, и попросил его сфотографировать Джоши у бассейна, чтобы предоставить владельцу доказательства. Аарон согласился и повесил трубку.
Спустя два дня мы получили по почте самого Джоши и несколько фотографий: Джоши у бассейна, Джоши и друзья (другие игрушки) и Джоши за рулем гольф-мобиля.
Не стоит упоминать, что моя семья теперь останавливается только в этом отеле, если случается бывать во Флориде. Пример такого обслуживания — это то, о чем я всегда говорю своим сотрудникам: создавайте такие условия для клиентов, чтобы они просто не могли не рассказать друзьям об этом. Только так можно достигнуть успеха в сфере обслуживания.
Крис Хёрн, глава консалтинговой компании Mercantile Capital Corporation (Флорида).
 |
 |
 |
 |
Для нас, в частном коттеджном поселке «ДИМ», отношение к клиентам всегда было, есть и будет во главе угла!
И если Вы планируете приехать в Коктебель, то мы будем рады предложить Вам наши услуги!
Подобрать подходящий вариант проживания Вы можете на странице «Номера.Цены»